Actualmente las redes sociales constituyen una herramienta esencial para empresas de diversa índole, y un mecanismo importante de la comunicación que facilita la interacción entre los usuarios y las marcas. Por ello, en los últimos años las empresas han empezado a centrar más su atención en el marketing digital y en sus funcionalidades, y se están preocupando en posicionarse en la red.
Muchas marcas trabajan a diario sus perfiles en las redes sociales porque es, quizás, la forma más eficaz de gestar un vínculo más cercano con el cliente y conocer sus apreciaciones en relación a los servicios que brindan. Debido a ello, algunos empiezan a formularse la pregunta sobre acerca de quién o quiénes realizan este tipo de funciones dentro de una empresa, y tal vez se sorprendan al oír de que se trata de personas instruidas y que proceden, también, de una formación profesional especializada.
Community Manager
A la persona encargada de gestionar estos perfiles se denomina usualmente como Community Manager, y se ha convertido en un pilar básico para las marcas que pretenden tener presencia en Internet de manera exitosa. Por este motivo, es importante conocer qué es un CM y qué clase de funciones y responsabilidades posee dentro de una corporación comercial.
Poco se sabe acerca de la persona que está detrás de la presencia de las marcas en Internet. Se sabe menos aún del rol que desempeña y de la importancia de su función como trabajador.
Debemos empezar descartando ciertas ideas equivocadas en relación a los CM. De esta forma, podemos afirmar que no son, necesariamente, personas expertas en informática o en el diseño y desarrollo de web’s, ni tampoco poseedoras de conocimientos en diseño gráfico.
Si es que lo fueran, enhorabuena, pero su trabajo es distinto; en todo caso, sí podemos decir que el CM es un profesional que va a utilizar y complementar su labor, con los recursos y trabajos de los diseñadores o desarrolladores web de la empresa.
Podemos describir de forma sencilla qué es un Community Manager, pero hacer eso sería inútil porque no podemos reducir la labor que realizan, en unas cuantas líneas, ya que su trabajo es consecuencia de una serie de conocimientos adquiridos como parte de una nueva disciplina. Fundamentalmente el CM es un Comunicador, que tiene la obligación de desarrollar herramientas que le permitan crear una relación activa con los potenciales clientes de una empresa, marca o persona, en Internet.
Características
Es responsable, además, de administrar las cuentas y perfiles de las marcas en sus redes sociales, como en Facebook o Twitter, por ejemplo. Quizá, algunos se pueden atrever a pensar que esta es una tarea sencilla y que no demandaría de mucho trabajo o es fuerzo realizar. Incluso, podrían llegar a mencionar que es una función que cualquiera que posea conocimientos básicos de Internet, podría ejecutar.
Lo ideal es que quien maneje las redes de una marca o empresa, debería ser alguien preparada técnicamente para hacerlo, principalmente porque es un rol que requiere de habilidades que se obtienen mediante un proceso de formación especializada.
Claro que que se puedes adquirir estas habilidades mediante una experiencia propia o empírica, pero nunca está demás estudiar y capacitarte para hacer un trabajo más completo. Cuando mencioné al inicio que es imposible describir qué es un Community Manager de forma concisa, es por las responsabilidades que posee. Las funciones que tiene un CM en una empresa son muy importantes porque está en sus manos la imagen de la marca, y un mal manejo puede desencadenar consecuencias negativas.
Dentro de las principales competencias de un CM, está el monitoreo constante. Pero, ¿qué monitoriza?, pues, todo: Tiene que revisar constantemente los movimientos de los perfiles que maneja, también, de los comentarios y todo lo que se pueda decir acerca de la marca en redes sociales.
Asimismo, está al pendiente de lo que hace la competencia y de las herramientas que utiliza. Además, realiza un seguimiento de los acontecimientos recientes y debe identificar los sucesos más novedosos para utilizarlos en favor de la marca, como por ejemplo, las tendencias en redes sociales.
El CM debe conocer cuáles son las horas más idóneas para realizar alguna intervención o interacción con los usuarios. Tiene que tener en cuenta una serie de variables que le permitan discernir cuándo es el mejor momento para realizar una publicación y, en base a ello, realiza una programación en su calendario, considerando fechas especiales que le resulten atractivas al cliente. Por otro lado, hace una evaluación de los contenidos que publica, y analiza el nivel de aceptación de los usuarios y sus perfiles.
Por otra parte, el CM tiene que desempeñar su rol con mucha creatividad y ejecutar estrategias que le faciliten captar un determinado público, sobre todo, a quienes más se resistan a consumir el servicio, producto o marca que tiene a su cargo.
Conclusiones
Como mencioné previamente, la principal función del Community Manager es la de establecer una interacción cercana con los usuarios, y responder con mucho tino, tanto las críticas positivas como negativas. Principalmente, el Community Manager debe aceptar esos comentarios porque provienen de la fuente más objetiva y valiosa para una empresa: los clientes.
Este comunicador es una pieza clave para las marcas porque establece el nexo más cercano con los usuarios, analiza las estadísticas, monitoriza y se actualiza constantemente para evitar que la competencia tome la iniciativa de las herramientas más novedosas en relación al rubro comercial.
